Best Buy 选择 Google Cloud 作为其 AI 创新和战略合作伙伴，希望借此改进多项关键客户服务计划
明尼阿波利斯，2024 年 4 月 9 日 -- 2024 年 Google Cloud Next 大会，拉斯维加斯 -- Best Buy、Google Cloud 和 Accenture 今天宣布了一项新合作计划，旨在通过部署生成式 AI 技术，大幅改善 Best Buy 客户享受支持服务的体验。
通过利用 Google Cloud 的生成式 AI 技术，Best Buy 正在为客户开辟更便捷的新途径，让他们可以轻松获取所需的解决方案。这项工作完成后，客户将可以通过自助服务选项更自主地查找解决方案，Best Buy 客服人员也能够使用新工具与客户进行更高效、更具个性化的互动，从而为他们提供更好的服务。
预计从 2024 年夏末开始，Best Buy 的美国客户将能够与依托生成式 AI 技术的虚拟助理联系，以获得自助式支持。虚拟助理可帮助处理各种事务，例如排查产品问题，重新安排或合并订单配送计划，或者管理软件、Geek Squad 订阅和 My Best Buy 会员。客户在 BestBuy.com 上购物、使用 Best Buy 移动应用或直接拨打客户服务热线时，都可以使用所有这些服务。
在未来几个月内，Best Buy 还将推出依托生成式 AI 技术的全新功能，供客服人员在各种内部平台上与客户互动时使用。这些工具旨在帮助客服人员减轻脑力工作量，让他们能够重点关注当下与 Best Buy 客户的沟通。在客服人员与客户互动期间，这些工具还将评估并回顾对话内容，检测客户在互动时的情绪，并为客服人员实时提供贴合客户需求的相关建议。这些通话数据将用于确保当前问题得到妥善解决，并降低 Best Buy 客户未来遇到类似问题的可能性。
除了采用工具来协助客服人员，Best Buy 还将与 Google Cloud 和 Accenture 合作，专门为服务全国客户的一线员工开发一款依托 AI 技术的助理。这个助理需要能够提供广泛的解决方案，以便为门店员工提供支持，例如查找 Best Buy 公司内部资源或调出特定产品指南，这有助于他们更好地为 Best Buy 客户服务。
Best Buy 首席数字分析和技术官 Brian Tilzer 表示：“这些依托 AI 技术的全新功能进一步强化了我们的承诺，即充分发挥客服人员的力量，为客户提供更好、更具个性化的体验。我们很高兴能与 Google 和 Accenture 这样的优秀合作伙伴一起利用和调整这些创新功能，让我们能够继续以独树一帜的方式为客户服务，也让员工更轻松地完成工作。”
Google Cloud 首席执行官 Thomas Kurian 表示：“零售商越来越多地使用生成式 AI 打造更顺畅的客户体验，并为员工提供新工具，让他们更有效地开展工作。我们与 Best Buy 的合作将帮助客户更好地与 Best Buy 的品牌和服务互动，员工也将获得更先进的工具来帮助购物者。”
Accenture 董事长兼首席执行官 Julie Sweet 表示：“Accenture 长期致力于帮助 Best Buy 提供卓越的购物者和员工体验、降低成本并推动业务增长，这次合作让我们离践行这一承诺更近了一步。凭借强大的数字核心和创新的生成式 AI 解决方案，Best Buy 可以利用强大的云、数据和 AI 更高效地完成其本就擅长的工作，为客户提供周到的服务，并将整个企业的业务成效提升到新高度。”
Best Buy 将利用一系列 Google Cloud 产品（包括其 Gemini 模型和 Vertex AI）来创建和发布这些 AI 功能，还会利用 Contact Center AI 开发先进的对话式客服。Best Buy 根据在多个客户服务领域使用 AI 的方式选择了 Google Cloud 的生成式 AI 技术。
Best Buy 与 Google 的合作由来已久，双方在其他 Google 产品和服务领域早已建立合作关系，包括广告、硬件、Google Chrome 等。Accenture、Google Cloud Consulting 和 Best Buy 内部团队将会通力合作，为 Best Buy 即将部署的一些生成式 AI 技术提供支持，以便为其构建、测试和扩展新功能。
关于 Accenture
Accenture 是一家全球领先的专业服务公司，致力于帮助世界各地的领先企业、政府和其他组织构建数字化核心能力、优化运营、加速营收增长、提升社会服务水平，从而快速、大规模地创造切实价值。我们是一家重视人才和创新的公司，目前拥有约 742,000 名员工，服务于 120 多个国家/地区的客户。我们是技术引领变革的全球领军者之一，拥有强大的生态协作网络。我们不仅在云、数据和 AI 方面拥有技术优势和领先地位，而且具备丰富的行业经验、专业知识和强大的全球交付能力。凭借广泛的服务、解决方案和资产，包括战略与咨询、技术、运营、工业 X 和 Song，我们能够以独树一帜的方式帮助客户实现切实成效。通过这些卓越能力，再加上共享成功的文化，以及为客户创造 360° 价值的使命，我们得以帮助客户获得成功，并建立长久信任。我们同样以 360° 价值衡量自身，为我们的客户、员工、股东、合作伙伴与整个社会创造美好未来。如需了解详情，请访问 www.accenture.com。
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