作为英国发展最快的在线旅行社之一，loveholidays 认为自己是一家销售旅行服务的科技公司。我们的技术栈是我们所做一切的基础。以前，技术限制了我们所能取得的成就。我们每年都会经历两个销售高峰（年底和夏季），之前每到这时我们的本地基础设施便会不堪重负，难以有效处理预订。在优先提升技术并迁移到 Google Cloud 后，我们的网站现在具有足够的可伸缩性和弹性，能够有效应对这些高峰，即使需求从淡季到旺季增长百倍，也不会对我们的客户产生任何影响。如今，技术使我们能够不受限制地实现我们的目标。
我们的联络中心最能体现这种情况。loveholidays 发展迅速，从去年的每天接待 1,000 个联系人到现在的每天接待 3,000 个联系人。以这种速度扩张不仅导致客服成本高昂，而且使运营变得更加复杂，如果我们无法应对如此大量的咨询，就会面临巨大的风险。我们的客户购买享有保障服务的度假套餐，这意味着我们有责任照顾我们的客户。如果客户无法就航班取消、自然灾害等各种方面的担忧或顾虑与我们联系，他们可能会感到焦虑，这是可以理解的。
通过虚拟客服处理客户咨询
我们着重于选择合适的技术来增强我们的能力，以便能够以小投资获得大增长，因而选择了 Contact Center AI (CCAI)，它是 Google Cloud AI 产品套件的一部分。利用 CCAI 中的 Dialogflow，我们打造了一个虚拟助理 (VA)。它能在不需要人工客服互动的情况下处理一部分咨询，既降低了成本，又改善了客户体验。我们第一次试用 VA 是在疫情期间，当时客户联系我们的主要原因是为了获得取消预订的退款。在 VA 的帮助下，我们可以轻松处理咨询，以更快的速度响应客户。随着疫情的缓解和旅行的恢复，客户联系我们的原因越来越五花八门，因此我们扩大了 VA 的用途，以应对更广泛的咨询。
重要的不仅仅是说了什么，还有怎么说
在第一年里，我们的解决方案处理了所有客户服务流量的 10%，客户只需零点几秒就能连接到 VA，他们的咨询通常在对话流的 6 个分支内得到处理，聊天持续时间不到 50 秒。受到这一成功的鼓舞，我们继续投资虚拟联络中心，并转向更先进的 Dialogflow CX。这使我们能够在对话式 AI 中构建更复杂的功能，例如使 VA 能够跨多个主题领域维护客户咨询上下文的短期记忆。它还为我们提供了包含我们所构建的所有对话树的可视化地图，以帮助我们监控和管理系统。
与此同时，我们非常注重 VA 的语言和语气，以确保他们不仅提供信息，还能提供心理安慰。为此，我们反复测试 VA 向客户输出的所有内容。每次针对特定的咨询方向创建新的回复时，我们都会观察该回复在客户中的转化情况。我们预期大约 5% 的客户会对第一个版本感到满意，然后我们会修改这些回复以提高转化率，不断调整语言和语气，直到 75% 的客户对他们收到的回复感到满意为止。然后我们继续完善下一条回复。得益于这些发展，我们现在由 VA 处理 50% 的流量，迄今为止为我们的业务节省了 300 万英镑。
每次咨询都能分配到合适的客服人员，让客户放心
由于 VA 处理了如此多的咨询，我们的人工客服现在有更多时间来解决更敏感和更复杂的支持请求。不过，对于所有其他咨询，我们相信我们的 VA 会提供卓越的支持。它们不仅能够存储大量信息并根据这些信息接受训练，从而快速、权威地回答各种咨询，而且还能持续实现高准确率。我们自己的数据也印证了这一点，我们的 VA 在客户满意度得分方面始终表现出色。
认识一下 Sandy，我们的语音 AI
继我们的聊天 VA 取得成功之后，我们最近开发了名为 Sandy 的语音虚拟客服来处理一小部分通过电话进行的咨询。我们的所有电话最初都由 Sandy 接听，Sandy 会根据客户的意图过滤电话并适当地转接。虽然许多电话会被转接给人工客服，但某些呼叫流程已经实现完全自动化，例如处理客户因注册时输入错误的电子邮件地址而无法访问预订信息的情况。Sandy 能为所有这类客户提供解决问题所需的信息，同时充当权威的公司代言人来抚平他们的担忧。
深入洞察客户需求，据此制定业务战略
然而，采用 Contact Center AI 后取得的最有影响力的成果也许是我们使用 CCAI Insights 构建的数据产品，它使我们能够详细了解客户想要和需要的一切。我们通过焦点小组来了解客户真实想法的日子已经一去不复返了。如今，我们捕获每天发生的所有客户互动、聊天和语音对话的数据并对其进行分类。我们基于对这些数据的分析来制定业务战略并决定在哪里投入资源。举例来说，如果我们发现许多客户遇到同样的问题，比如缺少特定航空公司的信息，我们可以向 VA 添加更多内容并构建用于向网站输入更多相关航班信息的 API，从而解决该问题。现在，从对话式 AI 与客户的互动中发掘出的数据洞见已推动了数百万英镑的投资。
随着我们持续开发语音和聊天方面的 VA，使其能够处理几乎所有咨询，我们发现我们现在对联络中心的看法发生了变化。我们不再担心能否满足每年圣诞节前后激增的需求。相反，我们考虑的是如何快速有效地处理每个客户的咨询。我们不必担心基础设施，因此能够专注于我们的客户以及客户的服务体验。对于像我们这样快速发展的公司来说，这是一个可喜的变化。
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