新技术：Google Cloud Contact Center AI 预期总体经济影响研究

根据 Forrester Research 的研究，客户每次与品牌或组织互动时，都希望通过简单有效的客户服务建立积极情感联系。此外，40% 的受访企业领导者表示，改善企业的客户体验（CX）是一项高优先级工作，甚至比改善和打造差异化产品及降低成本更重要。 虽然这是一个巨大机遇，但对很多组织来说，改善联络中心的客户体验依然是一项极大挑战，因为大部分传统交互式语音应答（IVR）系统在设计之初就未曾考虑过客户体验，并且除了在组织推出新产品或服务时添加相应选项，这样的系统往往会在多年内一尘不变。

对大多数组织来说，提供出色的客户体验始终是头等要务，但由于联络中心通常需要全天候运营，决策者往往担心会让负担过重的系统出现中断而不愿对其进行重大更改或升级。这种矛盾使得很多组织在很长时间内只能继续依赖过时或臃肿的 IVR 系统。随着客户对服务和支持的期望不断提高，这些组织将越来越落后于开始投资下一代解决方案的竞争对手。 

Google Cloud Contact Center Artificial Intelligence（CCAI）提供了一种基于云的平台，可以充分利用 Google Cloud 的 AI 和 ML 能力，包括自然语言处理和语音功能，借此增强、支持并协作联络中心坐席人员，通过部署语音机器人和聊天机器人与客户自然地交流，理解客户意图，在最大限度避免坐席人员介入的前提下帮助客户解决问题。CCAI 还能与组织的后端数据绑定，使机器人能够执行更高价值的任务，识别和验证客户身份，通过提供相关信息为坐席人员提供协助，并围绕不同场景提供循序渐进的指导。Google 委托 Forrester Consulting 进行了新技术：总体经济影响™（New Tech TEI）研究，借此分析了组织部署 CCAI 可能实现的预期投资回报率（PROI）。 

本研究的目的是为读者提供一个框架，帮助读者评估 CCAI 能对自己组织提供的潜在财务影响。为了更好地了解与这项投资相关的收益、成本和风险，Forrester 采访了五位使用过Google Cloud CCAI 的客户以及其他合作伙伴。